Dermatologia Praktyczna

W przeprowadzonych w Polsce i USA badaniach dotyczących niezadowolenia pacjentów z służby zdrowia wykazano wiele skarg na przebieg kontaktów międzyludzkich. Najczęściej stawianym zarzutem jest niezrozumiały dla pacjenta język personelu medycznego. Podopieczni, bojąc się negatywnej oceny (uznania ich za osoby prymitywne) i zniecierpliwienia personelu, krępują się prosić o dodatkowe wyjaśnienia. Biernie podporządkowują się zaleceniom, nie wiedząc, co one oznaczają. „Idziemy na USG”, „proszę się położyć, za chwilę zrobimy biopsję” – takim określeniom towarzyszy wysoki poziom lęku i poczucia zagrożenia. Pacjenci oczekują szacunku, indywidualnego traktowania, zainteresowania ich osobą, odczuciami, wahaniami w procesie podejmowania decyzji. Kobieta po urodzeniu dziecka, przeżywająca niezwykłość sytuacji, oczekuje serdecznego przygarnięcia, pogłaskania, życzliwej rozmowy.

Pacjenci podkreślają znaczenie warunków obiektywnych dla prawidłowego przebiegu komunikacji interpersonalnej, pozwalających uczestnikom na nieskrępowanie. Kobieta zgłaszająca się do ginekologa, mająca wiele wątpliwości i pytań, której lekarz wydaje polecenie: „proszę się rozebrać i położyć na fotelu”, czuje się skrępowana, czasem upokorzona (obnażona na fotelu ginekologicznym), nie potrafi uznać sytuacji za właściwą do prowadzenia dialogu z lekarzem.

Podopieczni oczekują serdeczności, prawdziwej opieki – nie tylko leczenia – nasycenia działalności leczniczo-opiekuńczej humanizmem, zachowania właściwych proporcji między technologią opieki (praca administracyjna, obsługa skomplikowanej aparatury) a troską i samym sprawowaniem opieki nad człowiekiem i jego zdrowiem. Prawidłowe komunikowanie się jest bardzo ważne w rozbudzaniu nadziei i zainteresowania pacjenta możliwościami uczestniczenia w leczeniu, samoopiece i samopielęgnacji, pokonywaniu bezradności, pobudzaniu do aktywnego uczestniczenia w przejmowaniu odpowiedzialności za własne zdrowie.

Aby sprostać oczekiwaniom pacjentów i ich rodzin oraz zrealizować za danie zawodowe, jakim jest kształtowanie terapeutycznych relacji z pacjentem, lekarz powinien:

• charakteryzować się szczególnymi cechami osobowości, humanistyczną postawą, głębokim zainteresowaniem człowiekiem i troską o jego dobro, poszanowaniem godności i praw człowieka, opartą na empatii gotowością świadczenia opieki i pomocy;
• mieć wiedzę o człowieku, zdrowiu, chorobie, rozwoju, czynnikach na nie wpływających (o środowisku biologicznym, społecznym, kierunkach socjoekonomicznych, kulturowych, relacjach międzyludzkich oraz sposobach komunikowania i pozyskiwania zaufania), a także umieć się nią posługiwać;
• znać i rozumieć siebie;
• znać swych podopiecznych i traktować ich indywidualnie, uwzględniając wszystkie rozpoznane czynniki mające wpływ na jego stan zdrowia i relacje ze światem;
• dobierać formy i metody przekazu tak, by stał się dla odbiorcy jasny i czytelny;
• odczytywać i interpretować otrzymane od pacjentów komunikaty;
• przewidywać swoje zachowania na podstawie odebranych komunikatów;
• tworzyć więzi z osobami (zespołami ludzi).

Skuteczne porozumiewanie się lekarza z osobami objętymi jego troską polega na prawidłowej ocenie warunków. Dlatego lekarz powinien mieć wymienione niżej umiejętności.

1. Rozpoznawanie własnych możliwości

• wiedza o sobie i stosunek do siebie – świadomość uznawanych przez siebie wartości, obraz własnej osoby, znajomość swoich zalet i słabości (mocnych i słabych stron), źródeł informacji o sobie (w porównaniu z innymi, opinia innych osób);
• stosunek do osób (osoby), z którymi wchodzi w relacje – do osób innej płci, w różnym wieku, o odmiennych przekonaniach, innym poziomie kultury, kolorze skóry, niepełnosprawnych, wyglądających nieestetycznie, za chowujących się w sposób ryzykowny lub nieakceptowany społecznie, ciężko i przewlekle chorych, cierpiących, nieuleczalnie chorych, chorych zakaźnie (stanowiących zagrożenie dla zdrowia osób opiekujących się nimi), umierających, chorych psychicznie, pozostających z nimi w zależności wynikającej z pokrewieństwa, pełnionych ról i funkcji zawodowych, społecznych, politycznych;
• własna emocjonalność – pokazywanie uczuć, empatia, umiejętność po zbycia się lęku przed odkrywaniem się, radzenia sobie z nastrojami, uczuciami (np. ze złością);
• własny styl komunikowania;
• chęć poznania pacjenta oraz zdobycia wiedzy o nim;
• umiejętność skoncentrowania się na drugiej osobie;
• gotowość do dotknięcia drugiej osoby – świadomość istnienia (znaczenia) przestrzeni personalnej;
• uznanie sfery JA i sfery TY, rozumienie drugiego człowieka, respektowanie inności i autonomii;
• gotowość do otwierania się, odkrywania siebie – dzielenia się z podopiecznymi swymi stanami napięcia i niepokoju, myślami i opiniami, zdolność do obiektywnego przyjmowania informacji i przekonań pacjenta; otwieranie spełnia funkcję terapeutyczną, daje szansę na lepsze poznanie samego siebie, weryfikuje społeczne przekonania na swój temat, pogłębia zrozumienie drugiego człowieka, jest warunkiem zaufania;
• umiejętność prowadzenia dialogu – słuchania, prowadzenia rozmowy (inicjowania, podtrzymywania);
• umiejętność zachowań asertywnych;
• wyrażanie wspólnoty – okazywanie zaangażowania w sytuację podopiecznych, koordynację celów działania, postaw i zainteresowań;
• chęć pracy nad sobą;
• sposób prezentowania siebie.

2. Rozpoznawanie możliwości komunikacji ze strony pacjenta, wynikające z:

a) biologicznego wymiaru choroby:

b) psychicznego wymiaru choroby:

c) społecznego wymiaru choroby:

d) duchowego wymiaru choroby:

3. Rozpoznawanie warunków koniecznych do skutecznego porozumiewania się z pacjentem – przewidzieć i zidentyfikować:

• bariery, które mogą stanowić przeszkody w komunikacji;
• czas, którym dysponują obydwie strony kontaktu;
• miejsce kontaktu z pacjentem i jego rodziną – szpital, przychodnia, środowisko domowe – rodzinne, nauki, pracy, wypoczynku: pomieszczenie – sala chorych, gabinet, mieszkanie prywatne;
• okoliczności, w których zachodzi komunikacja – obecność innych osób, nadmierny ruch, hałas, nastrój osób uczestniczących w kontakcie, przestrzeń międzyosobowa, możliwość zachowania prywatności, wiedza i umiejętności komunikowania się oraz dysponowanie czasem.

Ludzie samotni, zagubieni, zagrożeni, chorzy szczególnie potrzebują osób, którym mogliby przekazać swoje niepokoje i problemy, aby uzyskać od nich zrozumienie, akceptację i empatię. Często blokadą uniemożliwiającą otwarcie się jest obawa przed krytyką, wysnuwaniem przypuszczeń, ocenianiem. Lekarz, chcąc dowiedzieć się czegoś o drugim człowieku, musi z nim rozmawiać, aktywnie go słuchać, okazywać zrozumienie i odczucia.

We współczesnej opiece zdrowotnej dąży się do wypracowania określonego modelu interakcji. Obecnie kontakty między lekarzem a chorym funkcjonują jako model autokratyczno-paternalistyczny – jest to model czysto formalny skupiający się na ustaleniu zadań i ich wykonaniu. Natomiast wypracowanie drugiego modelu – określanego jako model partnerski – ma w swoim założeniu być zorientowane na pacjenta. Na ustalenia indywidualnego procesu leczenia ze szczególnym uwzględnieniem potrzeb pacjenta. W modelu tym lekarz ma szczególne miejsce i zadanie. Wyznaczony przez lekarza proces leczenia jest otwarty na sukcesywnie zgłaszane przez chorego potrzeby. W trakcie realizacji procesu leczenia na bieżąco analizowane są potrzeby pacjenta i podejmuje się trud wychodzenia im naprzeciw.

W modelu partnerskim nieodzowna jest rola pacjenta – jest on ogniwem centralnym, a podmiotami interakcji są lekarz i personel medyczny. Komunikacja pomiędzy lekarzem i chorym ma charakter porozumienia. Pacjent oczekuje od lekarza, aby poza kierowaniem procesem leczenia potrafił odczytać jego stan psychiczno-duchowy oraz aby swoją postawą spowodował, iż pacjent zdecyduje się nawiązać z nim kontakt. Jednak sama postawa otwartości lekarza wobec pacjenta nie wystarczy. Trzeba umieć podjąć zainicjowany przez chorego kontakt i odpowiednio nim pokierować, aby się rozwijał i służył jako pozytywna postawa pacjenta wobec choroby.

Umiejętność zawodowego komunikowania się lekarza z chorym człowiekiem jest istotą procesu leczenia. Istotne jest również umiejętne porozumiewanie się z rodziną chorego, wprowadzenie jej członków w proces leczenia, pokazanie, jak ważna jest ich rola w czasie trwania choroby. Podstawą kontaktu lekarza z chorym jest ocena psychicznego stanu chorego. Nie zawsze pacjent wyraża to, co czuje. Postawa chorego jest dla lekarza pierwszym komunikatem od niego. Pacjent milczący również „mówi” – pokazuje, że konfrontacja ze światem zewnętrznym jest bolesna, wstydliwa, upokarzająca, rodzi niepowodzenia, ból.

Mówiąc o kontakcie lekarza z chorym, należy wskazać na szczególną sytuację rozmowy z chorym umierającym, kiedy pacjent wie, iż czeka go już tylko cierpienie i śmierć. O niekorzystnym rokowaniu wie również rodzina. Jest to szczególna rola lekarza w byciu przy chorym, który stawia pytania typu: „Dlaczego ja?”, „Co jest potem, co jest po śmierci?”, „Co się stanie z najbliższymi?”. Aby umieć odnaleźć się również i w tej, wcale przecież nierzadkiej sytuacji w szpitalu, lekarz powinien wiedzieć o sposobie przekazywania informacji pacjentowi.